（原標(biāo)題：理賠見(jiàn)真章！平安健康險(xiǎn)2021服務(wù)半年報(bào)出爐）
產(chǎn)品吸引客戶,服務(wù)留住客戶。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言,服務(wù)質(zhì)量是口碑與招牌,更是長(zhǎng)久立身于行業(yè)的基石。
近日,平安健康險(xiǎn)發(fā)布2021服務(wù)半年報(bào),數(shù)據(jù)顯示,期間平安健康險(xiǎn)服務(wù)客戶達(dá)1545萬(wàn)人次,理賠總金額超18億元,半年度單筆最高賠付212萬(wàn)元,最快賠付10秒。數(shù)字平面,服務(wù)卻是立體,總結(jié)上半年的理賠實(shí)踐來(lái)看,平安健康險(xiǎn)積極響應(yīng)抗疫救災(zāi)的擔(dān)當(dāng),為老年客戶提供的有溫度的“長(zhǎng)輩式服務(wù)”。
半年度最快賠付10秒 單筆最高賠付212萬(wàn)元
據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示,平安健康險(xiǎn)出險(xiǎn)客戶中52.5%為女性客戶,男性客戶則占到47.5%; 男性、女性賠付最為高發(fā)的重疾類型均為惡性腫瘤,男性賠付排在第二、三位的病種分別為急性心肌梗死與冠心病;女性賠付重疾病種則主要為腦中風(fēng)后遺癥與良性腦腫瘤。
按照年齡劃分,18-40歲的青壯年是出險(xiǎn)率最高的年齡段,占比達(dá)到45.9%,其次為41-60歲的中年用戶,占全部出險(xiǎn)客戶比為31.9%,人至中年,是健康問(wèn)題浮現(xiàn)的高發(fā)階段,需要時(shí)刻關(guān)注。0-17歲未成年客戶與60歲以上老年客戶的出險(xiǎn)占比分別為16.3%、5.9%。
聚焦到個(gè)案之中,上半年,平安健康險(xiǎn)有哪些理賠案例之“最”?
單筆最高賠付落地在北京,客戶W先生確診重癥肝炎治療,獲賠平安(2018)團(tuán)體疾病保險(xiǎn)金212萬(wàn)元;最快賠付案例為,廣東客戶G先生因胃息肉就診申請(qǐng)理賠,提交申請(qǐng)至審核通過(guò)僅10秒,獲賠平安全球(2018)團(tuán)體醫(yī)療保險(xiǎn)金;最高預(yù)先賠付案例則是河北客戶L女士因液化氣爆炸全身90%燒傷入院,進(jìn)行植皮手術(shù)治療,獲賠平安e生保預(yù)賠款27萬(wàn)元。
據(jù)平安健康險(xiǎn)介紹,平安健康險(xiǎn)致力于成為客戶的堅(jiān)實(shí)后盾,為客戶抵御健康風(fēng)險(xiǎn),“理賠服務(wù)是使消費(fèi)者感受到保險(xiǎn)價(jià)值、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié),也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)?shù)募畜w現(xiàn)。平安健康險(xiǎn)將堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù),做真正有溫度的保險(xiǎn)”。
快速響應(yīng)參與抗疫救災(zāi),做有擔(dān)當(dāng)?shù)谋Ｕ现С终?/p>
2021年上半年,疫情陰霾仍未完全消散,在河北、遼寧等地區(qū)疫情反彈期間,平安健康險(xiǎn)第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案守護(hù)客戶生命安全,發(fā)揮企業(yè)擔(dān)當(dāng),以保險(xiǎn)職能護(hù)航抗疫。
三大服務(wù)舉措勾勒出平安健康險(xiǎn)積極應(yīng)對(duì)疫情的身影:
咨詢熱線7*24小時(shí)響應(yīng)理賠報(bào)案,第一時(shí)間回應(yīng)用戶需求;提供住院醫(yī)療預(yù)賠服務(wù);為個(gè)險(xiǎn)核保、保全服務(wù)專設(shè)綠色通道進(jìn)行辦理。
人文關(guān)懷是保險(xiǎn)保障的底色,為早日戰(zhàn)勝疫情,平安健康險(xiǎn)的理賠服務(wù)中,取消免賠額、取消藥品限制、取消診療項(xiàng)目限制、取消理賠醫(yī)院限制、取消等待期限制,為用戶最大程度減少后顧之憂。
對(duì)疫情的應(yīng)對(duì)動(dòng)作,體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的溫度,同時(shí),也在考驗(yàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的應(yīng)急速度與能力。
除疫情外,上半年,南通極端天氣災(zāi)害、云南青海地震災(zāi)害、武漢龍卷風(fēng)災(zāi)害、十堰燃?xì)獗ㄊ鹿实戎卮笸话l(fā)災(zāi)害事故中,平安健康險(xiǎn)也積極響應(yīng),第一時(shí)間成立應(yīng)急處理小組,啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,開(kāi)通快速理賠綠色通道,簡(jiǎn)化理賠材料,并為在災(zāi)情中出險(xiǎn)的客戶提供平安網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院范圍內(nèi)的醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算及預(yù)賠服務(wù),做好各項(xiàng)救援服務(wù)的準(zhǔn)備。
在南通極端天氣災(zāi)害中,平安e生?？蛻鬐先生因大風(fēng)冰雹災(zāi)害受傷住院,平安健康啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,本著“應(yīng)賠近賠快賠”原則,30分鐘完成資料收集,1小時(shí)3萬(wàn)元預(yù)賠款到賬。
抗災(zāi)救助時(shí),一直有保險(xiǎn)力量,始終有平安健康險(xiǎn)身影。
以優(yōu)質(zhì)理賠體貼服務(wù)立身,“長(zhǎng)輩式服務(wù)”關(guān)愛(ài)老年客戶
僅2021年上半年,平安健康險(xiǎn)服務(wù)客戶就已達(dá)1545萬(wàn)人次,數(shù)字背后,是平安健康險(xiǎn)與消費(fèi)者一次次切實(shí)的溝通,唯有優(yōu)質(zhì)的理賠,貼心的服務(wù),才是留住客戶的根本。
在預(yù)賠服務(wù)方面,對(duì)投保平安e生保、平安e家保系列產(chǎn)品的客戶,滿足條件可以預(yù)先賠付住院醫(yī)療費(fèi),守護(hù)住患者的黃金治療時(shí)間。其中最快服務(wù)時(shí)效僅1小時(shí),單筆最高賠付金額達(dá)27萬(wàn)元。通過(guò)將理賠流程前置,真正發(fā)揮保險(xiǎn)服務(wù)民生的作用。
住院安排服務(wù)方面,平安健康險(xiǎn)精選包括北京協(xié)和醫(yī)院、華西醫(yī)院等頂級(jí)三甲醫(yī)院在內(nèi)的近千家全國(guó)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院,24小時(shí)內(nèi)服務(wù)響應(yīng),10個(gè)工作日內(nèi)安排住院,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的住院安排服務(wù)。
同時(shí),平安健康險(xiǎn)聯(lián)合全國(guó)10大城市42家公立醫(yī)院提供駐點(diǎn)服務(wù),26位駐院代表為客戶服務(wù),支持導(dǎo)診、陪診、住院探視、復(fù)診預(yù)約、慢病配藥等11項(xiàng)內(nèi)容,幫助患者解決看病中的繁瑣之事,解決客戶就醫(yī)難題,從回饋信息來(lái)看,客戶滿意度高達(dá)95%。
理賠服務(wù)要優(yōu)質(zhì),更要體現(xiàn)溫度,老年客群一直是平安健康險(xiǎn)的重點(diǎn)關(guān)照對(duì)象。針對(duì)老年人在智能技術(shù)運(yùn)用方面的困難,平安健康險(xiǎn)實(shí)行“長(zhǎng)輩式服務(wù)”,貼心關(guān)愛(ài)老年人,助力跨越“數(shù)字鴻溝”。
一是電話服務(wù)“不繞彎”,據(jù)了解,平安健康險(xiǎn)針對(duì)老年人提供一鍵直通快捷人工服務(wù),幫助老年客戶快捷觸達(dá)所需服務(wù);二是投保服務(wù)“少折騰”,平安健康險(xiǎn)對(duì)部分渠道開(kāi)通線上投保便捷通道,簡(jiǎn)化老年客戶投保流程、提升錄單時(shí)效;三是線上線下“全打通”,完善線上服務(wù)的同時(shí),積極暢通線下辦事渠道,提供助老、防疫等愛(ài)心服務(wù)用品,全方位提供服務(wù)便利。
