（原標(biāo)題：破解保險(xiǎn)“理賠難”，蝸牛保險(xiǎn)回歸用戶(hù)視角 磨掉“健康告知”）
近日，蝸牛保險(xiǎn)聯(lián)合海保人壽，推出了國(guó)內(nèi)首款“免除健康告知、不限既往病史”的長(zhǎng)期健康險(xiǎn)，讓用戶(hù)不用擔(dān)心因沒(méi)做好健康告知而導(dǎo)致理賠糾紛，“帶病人群”也不用擔(dān)心被拒保了。
從2020年8月在行業(yè)首創(chuàng)“省心買(mǎi)、放心賠”1.0解決方案，率先在長(zhǎng)期重疾險(xiǎn)、壽險(xiǎn)上進(jìn)行試點(diǎn)，在投保環(huán)節(jié)幫用戶(hù)嚴(yán)格把控健康告知、在理賠環(huán)節(jié)提供理賠擔(dān)保服務(wù)，到近日推出國(guó)內(nèi)首款“免健康告知”的長(zhǎng)期健康險(xiǎn)，其初心都是回歸用戶(hù)視角、是幫用戶(hù)解決“理賠難”的問(wèn)題。
“磨掉”健康告知，背后是個(gè)怎樣的故事？
一、為啥一定要拿下“健康告知”？蝸牛的兩條邏輯
或許有人不太了解“健康告知”對(duì)于保險(xiǎn)的重要性，但如果以之類(lèi)比另一個(gè)告知，或許更能理解拿掉健康險(xiǎn)的“健康告知”幾乎是不可能的，那就是手術(shù)責(zé)任書(shū)。
作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)公司，蝸牛保險(xiǎn)為啥一定要拿掉“健康告知”？
深聊之后，發(fā)現(xiàn)其實(shí)源于他們對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)多年存在“理賠難”頑疾的思考：一個(gè)以誠(chéng)信立足社會(huì)的行業(yè)，為何會(huì)背負(fù)眾多罵名？以至令保險(xiǎn)陷入不堪的社會(huì)聲名。這一點(diǎn)，保險(xiǎn)公司似乎也很冤枉。
連續(xù)的客服節(jié)，類(lèi)似的為客戶(hù)協(xié)助理賠的宣傳背后，也展現(xiàn)了保險(xiǎn)公司總部在這方面的努力。但為何改觀甚微？
答案在于，多年緣故營(yíng)銷(xiāo)后的銷(xiāo)售端口出了問(wèn)題。魚(yú)龍混雜的千萬(wàn)代理人隊(duì)伍，能有多少人能逐條清楚解釋健康告知細(xì)節(jié)，或者有多少人會(huì)認(rèn)真告訴客戶(hù)這紙協(xié)議的重要性。承受這一苦果的必然是理賠階段的客戶(hù)。
這是否說(shuō)明了，理賠難的根子還是在健康告知。
而一定要拿掉健康告知的另一個(gè)契機(jī)，源自公司高管團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期一線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)歷。蝸牛保險(xiǎn)首席精算師兼聯(lián)合創(chuàng)始人李致煒，分享了他接待的第二位咨詢(xún)客戶(hù)的故事。
他患有先天性直腸血管瘤，背負(fù)500萬(wàn)的房貸，很希望能通過(guò)保險(xiǎn)分擔(dān)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，每一年都會(huì)問(wèn)詢(xún)，有沒(méi)有什么新上市的健康險(xiǎn)，是他可以買(mǎi)的。因?yàn)槠匠Ａ牡枚啵髞?lái)成為了無(wú)話(huà)不說(shuō)的朋友。李致煒卻一直未能幫助他找到一款合適的保險(xiǎn)，很遺憾，無(wú)論是重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、壽險(xiǎn)，都沒(méi)有一家保險(xiǎn)公司愿意承保。
類(lèi)似的被拒保人群，在蝸牛用戶(hù)里占比近兩成。
其實(shí)，這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。中國(guó)慢病人群規(guī)模超3億，加之?dāng)?shù)量更多的亞健康人群基本得不到商業(yè)健康保險(xiǎn)的眷顧。但這部分人相比健康人群有著更強(qiáng)烈的健康保障需求，也是真正體現(xiàn)保險(xiǎn)社會(huì)價(jià)值的地方，醞釀了一批世界級(jí)的健康險(xiǎn)公司。但因之背后涉及的復(fù)雜的醫(yī)療效果、醫(yī)療控費(fèi)、疾病管理等難題，少有國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司介入上述領(lǐng)域。
3億人口是什么概念？世界人口第五大國(guó)——巴西的人口數(shù)量是2.1億。這也意味著每5到6個(gè)人里面，就有一個(gè)慢病或亞健康者。
如何解決這一類(lèi)更急缺保障的客戶(hù)需求，又不增加保險(xiǎn)公司“后顧之憂(yōu)”？這也是蝸牛希望拿掉“健康告知”的樸素邏輯。
在2020年6月的一場(chǎng)產(chǎn)品腦暴會(huì)上，有人提出了一個(gè)異想天開(kāi)的想法，“既然理賠難，絕大多數(shù)的根源在健康告知。那如果長(zhǎng)期健康險(xiǎn)產(chǎn)品能徹底免掉健康告知，是不是用戶(hù)基本就不用再擔(dān)心保險(xiǎn)買(mǎi)了不賠？” 提問(wèn)的人，正是蝸牛保險(xiǎn)CEO尚萌萌。
這個(gè)想法也曾經(jīng)在李致煒腦海中劃過(guò)，畢竟健康告知一免，朋友多年的困擾、大量被拒保的用戶(hù)的需求，都將迎刃而解。
但是難度太大了。要想在長(zhǎng)期健康險(xiǎn)上免除健康告知，而不是在一年期等短期產(chǎn)品上免除，還要不限任何既往病史，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)太大，行業(yè)從無(wú)先例，他們?cè)敢庖黄鸪赃@個(gè)螃蟹么？
看到同事們面露難色，尚萌萌提出，這個(gè)事兒困擾了行業(yè)和用戶(hù)幾十年，要一步到位也不可能，我們是不是可以拆成幾步走，先快速完成一個(gè)小目標(biāo)？
這場(chǎng)腦暴會(huì)，成為蝸牛“死磕“健康告知的創(chuàng)新起點(diǎn)。
在李致煒帶著團(tuán)隊(duì)溝通了5家合作比較多的伙伴后，當(dāng)年8月，蝸牛聯(lián)合富德財(cái)險(xiǎn)快速落地了“省心買(mǎi)、放心賠”1.0方案：從2020年8月1日起，用戶(hù)通過(guò)蝸牛咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)，只要承諾如實(shí)做好健康告知，出現(xiàn)拒賠情況，公司除了協(xié)助申訴和免費(fèi)法律援助外，再提供上限為50萬(wàn)元的補(bǔ)償。
這個(gè)方案的核心是，通過(guò)對(duì)前端健康告知環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控大幅降低被拒賠可能，然后在后端通過(guò)引入第三方覆蓋剩余可能理賠風(fēng)險(xiǎn)，基本初步實(shí)現(xiàn)只要用戶(hù)買(mǎi)上了，就再也不用擔(dān)心不賠了。
“省心買(mǎi)、放心賠”1.0推出僅三天，尚萌萌就沖到李致煒辦公室，“第一個(gè)小目標(biāo)達(dá)成，下一步徹底拿掉健康告知，我們?cè)儆冒肽陼r(shí)間試一試？”
李致煒撓了撓頭，笑呵呵卻內(nèi)心略有苦澀地領(lǐng)下了第二個(gè)小目標(biāo)。在團(tuán)隊(duì)四周的努力下，李致煒帶著新出爐的“免除健康告知”2.0方案開(kāi)始尋找合作方。沒(méi)想到一場(chǎng)更痛苦的旅程，開(kāi)始了。
二、23次碰壁的尷尬，差點(diǎn)就被團(tuán)滅了
“你就‘躺平’吧，別折騰了，將就著賣(mài)唄！”
找了23家保險(xiǎn)公司、再保險(xiǎn)公司。推進(jìn)的過(guò)程中，類(lèi)似的話(huà)李致煒聽(tīng)了不少。其中不乏合作多年的伙伴，友善勸阻，也有難聽(tīng)的，“就你們事多?！?/p>
邏輯的通暢和前景的向上，并不能帶來(lái)理想中的結(jié)果。與保險(xiǎn)公司的合作難度幾乎超出他的想象，即便他們拿著近2億條用戶(hù)咨詢(xún)和理賠記錄，建立了非標(biāo)體用戶(hù)畫(huà)像和智能風(fēng)險(xiǎn)模型，并和國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)壽國(guó)家的精算數(shù)據(jù)做了交叉驗(yàn)證可行性，但依舊沒(méi)有人愿意和他們真的合作。
有的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，第一天聊合作，第二天就回復(fù)‘這事從來(lái)沒(méi)做過(guò)，做不了’。有的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)覺(jué)得這事還挺有意思，在溝通了幾輪之后，最后表示‘要不咱們換個(gè)方向，還是做健康人群吧?！?/p>
這個(gè)過(guò)程被同事們集體調(diào)侃，說(shuō)他就像史上最慘的《非誠(chéng)勿擾》男嘉賓，剛上場(chǎng)就慘遭集體“滅燈”，還特意給他PS了一張圖，在內(nèi)部群轉(zhuǎn)發(fā)。
（圖：同事調(diào)侃李致煒“一上場(chǎng)就慘遭集體滅燈”）
從之前健康人群被追著合作，到這次“被嫌棄”。眼看半年期限將至，卻進(jìn)展緩慢，團(tuán)隊(duì)低迷士氣可想而知。
“說(shuō)沒(méi)想過(guò)放棄，那是騙人的?！?/p>
跟尚萌萌同步了目前的進(jìn)度和困境，李致煒那刻覺(jué)得“很難交待過(guò)去”。畢竟這小半年，在這個(gè)事情上投入很大，但是并沒(méi)有看到什么回報(bào)或希望。
“你擔(dān)心啥？”尚萌萌看出了他的顧慮，“我們當(dāng)初為什么要做這事？不就是讓用戶(hù)買(mǎi)的時(shí)候不要被復(fù)雜的健康告知條款弄暈，理賠的時(shí)候再也不用擔(dān)心被拒賠么？所以必須把困難留給自己，把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)。這事不設(shè)KPI，我們繼續(xù)試。”
或許沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)創(chuàng)業(yè)的人，很難理解這種近乎病態(tài)的執(zhí)著。
終于在前后溝通到第23家保險(xiǎn)公司時(shí)，遇到了愿意試試的海保人壽。
為啥是海保？作為一家新型人身險(xiǎn)公司，海保因之成立時(shí)間不長(zhǎng)，幾乎沒(méi)有歷史負(fù)擔(dān)，作為一家基于互聯(lián)網(wǎng)底色架構(gòu)的保險(xiǎn)公司。這一點(diǎn)和蝸牛本身的互聯(lián)網(wǎng)屬性頗為契合，可以和之核保、精算、定價(jià)等部門(mén)快速聯(lián)動(dòng)，在創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)中快速尋找平衡點(diǎn)。
縱然海保人壽開(kāi)始也覺(jué)得這事挺難的，但一直積極溝通，最后雙方一拍即合，決定試試。
三、35個(gè)版本的痛苦，終于磨掉了健康告知
這又是一場(chǎng)痛苦的旅程。
“一頁(yè)健康告知，大概有十幾條，涉及至少50多種大類(lèi)疾病，每刪除一個(gè)疾病，都需要海保人壽核保、精算、定價(jià)等多個(gè)部門(mén)反復(fù)評(píng)估”，李致煒不愿回憶的慘痛中，也道出了保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的難：保險(xiǎn)定價(jià)必須能夠平衡保險(xiǎn)核保、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期精算平衡三大因素，還要兼顧產(chǎn)品責(zé)任、長(zhǎng)期財(cái)務(wù)平衡和特殊人群核保便利等其他動(dòng)態(tài)因素。
這也是為什么前面很多保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)拒絕了合作的原因?！耙?yàn)槟阍O(shè)計(jì)的不是一個(gè)產(chǎn)品，或者說(shuō)表面看是一個(gè)產(chǎn)品，其實(shí)是各種因素達(dá)成平衡的過(guò)程，相當(dāng)于構(gòu)造了產(chǎn)品定制的新模式?！?/p>
幾乎每一條健康告知，都經(jīng)歷了“完整保留→逐步放寬→刪除”的過(guò)程。以糖尿病為例，先是要求糖尿病需要告知，然后要求沒(méi)有特別異常的糖尿病指征可以保，最后才是完全不需要進(jìn)行告知。
（圖：每刪除一條健康告知，海保人壽和李致煒都要反復(fù)評(píng)估）
前后改了35個(gè)版本，最終健康告知一點(diǎn)點(diǎn)被“磨掉”，并且不限既往病史。這就是“省心買(mǎi)，放心賠”2.0方案出生的完整旅程。這一次，產(chǎn)品形態(tài)再進(jìn)一步，升級(jí)為年金+長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)的模式。
為何這次選擇年金+長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)？期間，既有著相對(duì)其他健康險(xiǎn)產(chǎn)品形態(tài)，放寬甚至取消健康告知在長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)中更容易實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)考量，也和長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)的民生期待和廣闊未來(lái)息息相關(guān)。
中國(guó)老齡化的問(wèn)題，毋庸多言。第七次全國(guó)人口普查主要數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口為26402萬(wàn)人，占18.70%（其中，65歲及以上人口為19064萬(wàn)人，占13.50%）。與2010年相比，60歲及以上人口的比重上升5.44個(gè)百分點(diǎn)，老齡化程度進(jìn)一步加深，老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)，將是每一個(gè)人都必須考慮的。
這也解釋了為何國(guó)家層面不斷對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)開(kāi)放養(yǎng)老、健康領(lǐng)域的政策紅利。商業(yè)保險(xiǎn)如何在可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，承載其社會(huì)職能？這或許也是蝸牛推出年金+護(hù)理險(xiǎn)組合的一重思考，以年金和長(zhǎng)期護(hù)理這兩險(xiǎn)種的搭配實(shí)現(xiàn)精算層面的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖，且在打破健康告知的限制下，面向幾乎所有人群與客戶(hù)。這是否就是保險(xiǎn)之金融屬性與醫(yī)療屬性的真正融合？
至于后續(xù)，尚萌萌透露，這個(gè)形態(tài)僅是系列方案的的開(kāi)始，未來(lái)還會(huì)和其它伙伴，在更多產(chǎn)品上嘗試免除健康告知，更進(jìn)一步解決頑疾“理賠難”。
寥寥數(shù)千言，盡量完整的呈現(xiàn)了一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的微創(chuàng)新探索過(guò)程。略有感，這家偏居廣州的創(chuàng)業(yè)公司到底要干啥？蝸牛保險(xiǎn)給了一句回答：回歸用戶(hù)視角，重視他們的核心痛點(diǎn)，然后用體系化創(chuàng)新死磕解決。
以客戶(hù)為中心、用戶(hù)視角、用戶(hù)體驗(yàn)等等諸如此類(lèi)的概念并不光鮮，幾乎每一家企業(yè)都可以來(lái)上這么幾句。而這篇文章想表達(dá)的，正是這背后的創(chuàng)新之難，也從另一個(gè)側(cè)面展現(xiàn)了說(shuō)與做之間無(wú)法言說(shuō)的難。未來(lái)，也許有更多像蝸牛保險(xiǎn)這樣大膽創(chuàng)新的公司，從用戶(hù)需求出發(fā)，解決行業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)，做難而正確的事。
