日前，富德生命人壽發(fā)布了《2023年客戶服務(wù)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）。數(shù)據(jù)顯示，自成立以來，該公司已累計服務(wù)客戶3872萬人；2023年，其為客戶提供保單250余萬份，合計風(fēng)險保障4700億元?！栋灼吠瑫r還顯示，80后和70后仍是保險消費主力軍，而隨著90后步入人生新階段，其逐步看重長壽時代對未來的規(guī)劃，壽險險種購買占比顯著提升。
壽險險種購買占比顯著提升 90后增幅，
隨著風(fēng)險意識和對保險接受程度更高的新一代年輕人逐漸步入社會，其保險需求也在進一步釋放?！栋灼窋?shù)據(jù)顯示，2023年該公司各年齡段客戶的壽險險種購買占比均有提升，其中，90后增幅，，壽險險種購買占比從2022年的18%增至29％。
保險還是愛的表達。在富德生命2023年新保單中，為自己投保保單有210余萬份，而為家人投保保單約為40余萬份。
80后和70后仍然是保險消費主力軍，70、80人群新單投保合計占50%；在性別方面，承?？蛻糁心信壤s為4:6。
一張保單就是一份鄭重的承諾，而一家公司如有諸多“回頭客”，則說明其產(chǎn)品與服務(wù)贏得了客戶的充分信賴。
《白皮書》顯示，2023年，有107萬客戶與富德生命人壽，相遇，95萬客戶對其進行了再次選擇。此外，新增客戶主要聚集在一線城市，占比達29%，這也顯示出大城市對保險接受度更高。
男性體檢最易查出前列腺異常 女性更需關(guān)愛乳腺
醫(yī)療健康服務(wù)與保險行業(yè)息息相關(guān)，也是格外吸引消費者的內(nèi)容，《白皮書》顯示，2023年富德生命人壽體檢服務(wù)的使用人群中，男性和女性占比為2.2:7.8。對于男性而言，前列腺異常、心臟彩超異常、體重指數(shù)（BMI）增高是體檢服務(wù)中最常見的三大問題，檢出率分別為61%、56%、56%；對女性來說，乳腺結(jié)節(jié)、乳腺增生、幽門螺桿菌檢測陽性檢出率較高，分別為40%、39%、38%。因此，男性需警惕前列腺、心臟、肥胖的健康隱患，女性則更需注意乳腺癌、幽門螺桿菌等“健康殺手”。
出險客戶則更關(guān)心理賠服務(wù)，對富德生命人壽而言，理賠不僅僅是理賠金的給付，更是一份有溫度的關(guān)懷。2023年4月，張先生因腹部異常腫脹在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院治療，富德生命人壽協(xié)助其辦理住院手續(xù)后，安排專屬護工提供7×24小時的貼心服務(wù)。整個治療過程非常順利，專屬護工的照顧也給家人減輕了許多負(fù)擔(dān)，出院后張先生特意囑咐女兒要親訪公司當(dāng)面感謝。
保險業(yè)高速發(fā)展到今天，其服務(wù)已在保障這個基礎(chǔ)根基之上，延伸到客戶生活中的方方面面?！栋灼愤€顯示，2023年該公司客戶使用量，的三大服務(wù)為專屬贈險、生日禮遇、出行禮遇，其中，生日禮遇服務(wù)同比增幅，，超1000%。為進一步提升客戶服務(wù)品質(zhì)，2023年，富德生命在原有VIP服務(wù)體系基礎(chǔ)上，還新增出院交通安排、出行禮遇、法律顧問、全球找藥、精英教育、保單信封等六項VIP服務(wù)；升級生日禮遇、尊享體檢、健康照護等三項服務(wù)。
如何提供更具附加值的服務(wù)，也一直是富德生命人壽回饋客戶的目標(biāo)。延續(xù)多年的“家·戀”年度客服活動，繼續(xù)為客戶打造沉浸式的-高品質(zhì)服務(wù)體驗。結(jié)合藝術(shù)鑒賞、親子活動及傳統(tǒng)文化等內(nèi)容，在全國組織了超400場現(xiàn)場活動，線上線下累計180萬次參與，滿足客戶多樣化服務(wù)需求，也拉近了與客戶的距離。
踐行金融為民顯擔(dān)當(dāng)，消保教育走深落實
為將金融知識可感可觸地送進千家萬戶，富德生命人壽建立內(nèi)部消保培訓(xùn)與外部教育宣傳相結(jié)合、日常教育宣傳與集中教育宣傳相結(jié)合、正面引導(dǎo)與反面警示相結(jié)合、線上宣傳與線下活動相結(jié)合的消費者教育宣傳形式。《白皮書》顯示，2023年富德生命人壽在全國35家分公司全面開展線上線下教育宣傳活動6,481次，觸達消費者約3,523.6萬人次。
為與客戶深度互動，深入人心地宣傳金融消保知識，富德生命人壽組織多樣特色活動：以最美客戶、最美消保人評選為契機，挖掘客戶與公司之間的感人故事，記錄內(nèi)外勤員工在維護消費者合法權(quán)益方面的成長；以“點富德地圖，綻消保光芒”風(fēng)險提示活動為觸手，融入分公司區(qū)域特色，參與人次近184萬；以“五進入”教育宣傳活動為抓手，營造常態(tài)化消保教育宣傳氛圍，帶動消費者“學(xué)金融、懂金融、用金融”。
富德生命人壽將消保文化“內(nèi)化于心，外化于行”，進一步提升客戶體驗，包括持續(xù)對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與電子化回訪適老化改造，解決老年人運用智能技術(shù)困難；優(yōu)化22家機構(gòu)柜面服務(wù)環(huán)境，升級老年人服務(wù)專柜及便民服務(wù)區(qū)，配置愛心輪椅及老花鏡；形成失效保單回訪AI智能外呼提醒、人工座席輔助提醒，以及線下服務(wù)人員電話、面訪提醒的立體式回訪服務(wù)；在官網(wǎng)、官微、APP客戶端開設(shè)“消費者教育宣傳”專欄。
倡導(dǎo)“好服務(wù)，在富德”的富德生命人壽，始終秉承“以人為本 以客為尊”的理念，堅持與國同頻、與民同心，立足保險專業(yè)，以匠心優(yōu)服務(wù)、用臻心強體驗、守初心提價值，讓人民群眾切實享受到保險的獲得感。